Повернення та обмін товарів в інтернет-магазині SILK

У SILK ми прагнемо, щоб покупки були зручними та прогнозованими, а порядок повернення/обміну — чітким і зрозумілим. Ця Політика «Повернення та обмін» (далі — «Політика») визначає умови, строки та процедуру повернення або обміну товарів, придбаних на сайті silk.ua (далі — «Сайт»), відповідно до чинного законодавства України, зокрема Закону України «Про захист прав споживачів».

Важливо: Політика застосовується до замовлень, оформлених через Сайт, та є невід’ємною частиною «Умов оформлення замовлення» і «Угоди користувача». Якщо окремі положення цієї Політики суперечать імперативним нормам закону — застосовуються норми закону. В інших випадках діють умови цієї Політики.

1. Терміни та загальні принципи

1. Товар належної якості — товар без виробничих недоліків, що відповідає заявленим властивостям, але з будь-яких причин не підійшов Покупцю (форма/розмір/відтінок/очікування тощо).
2. Товар неналежної якості — товар із виробничим дефектом (браком) або істотною невідповідністю, що виникла не з вини Покупця.
3. Перевізник — стороння служба доставки (наприклад, «Нова пошта», «Укрпошта», інші кур’єрські служби), яка є окремою юридичною особою та працює за власними правилами/тарифами.
4. Огляд при отриманні — обов’язкова перевірка посилки Покупцем у відділенні/поштоматі (за можливості) або при кур’єрі до підтвердження отримання/підпису документів. Це ключова умова для фіксації «транспортних» пошкоджень.

2. Строки повернення та обміну

1. Покупець має право ініціювати повернення або обмін товару протягом 14 календарних днів з моменту отримання замовлення (як правило — з дати фактичного вручення/підтвердження отримання у Перевізника), якщо інше не передбачено законом або специфікою товару.
2. Для деяких категорій товарів можуть діяти окремі умови (наприклад, індивідуальні замовлення, набори/комплекти, товари зі спеціальним пакуванням), про що може бути зазначено в описі товару або повідомлено менеджером.
3. Подання заявки в межах 14 днів не означає автоматичного схвалення повернення: рішення приймається після первинної перевірки даних і, за необхідності, після огляду товару при отриманні повернення.

3. Товари, які не підлягають поверненню/обміну належної якості

1. Існує передбачений законодавством перелік непродовольчих товарів належної якості, які не підлягають обміну та поверненню. До таких, зокрема, можуть належати товари гігієнічного призначення та витратні матеріали (наприклад: губки, щітки, серветки, ганчірки, харчова плівка, пакети, одноразові/санітарні вироби тощо) — залежно від правової класифікації та чинних нормативних переліків.
2. Перед оформленням замовлення рекомендуємо перевіряти, чи належить товар до категорій, що не підлягають поверненню належної якості. У разі сумнівів — уточнюйте у менеджера до покупки.
3. Якщо товар належить до категорій, які не підлягають поверненню належної якості, але має виробничий дефект — застосовуються правила щодо товарів неналежної якості (розділ 5) в межах, дозволених законом.

4. Повернення/обмін товару належної якості

4.1. Основні умови прийняття

1. Повернення або обмін товару належної якості можливий лише за одночасного дотримання всіх умов:
   • товар не використовувався, не має слідів експлуатації/зношення/забруднень/запахів;
   • збережено товарний вигляд, споживчі властивості, маркування, пломби, ярлики (якщо були);
   • збережено оригінальне пакування (за наявності) та повну комплектацію (вкладиші, інструкції, насадки, кріплення тощо);
   • товар повертається у тому стані, в якому був переданий Покупцю;
   • надано підтвердження покупки (номер замовлення/накладна/квитанція — залежно від ситуації).
2. Якщо товар був частиною набору/комплекту/акційного комплекту — повернення може здійснюватися лише комплектом, якщо інше не узгоджено або не передбачено законом.
3. У разі повернення товарів із подарунками/бонусами/акційними умовами — Покупець зобов’язаний повернути повний акційний комплект або погодитися на перерахунок вартості відповідно до умов акції (якщо це дозволено законом та умовами акції).

4.2. Хто оплачує доставку при поверненні належної якості

1. Зворотну доставку товару належної якості (а також пакування, страхування, комісії Перевізника, післяплату тощо) оплачує Покупець, якщо інше прямо не передбачено законом або окремою письмовою домовленістю.
2. Продавець не компенсує витрати Покупця на доставку, пакування, комісії Перевізника, комісії платіжних систем/банків, а також інші супутні витрати, якщо інше не вимагається законом.

4.3. Повернення коштів за товар належної якості

1. Повернення коштів здійснюється після отримання товару Продавцем і перевірки його стану/комплектації.
2. Повертається вартість товару за фактом оплати, без вартості доставки та інших комісій/послуг третіх осіб (якщо інше не передбачено законом).
3. Строк повернення коштів — у межах строків, встановлених законом, або до 10 робочих днів з моменту прийняття товару та завершення перевірки (якщо закон не вимагає меншого строку).
4. Спосіб повернення коштів: на той самий платіжний інструмент/рахунок, з якого була здійснена оплата, або іншим способом, який допускає закон і який технічно можливий (з урахуванням правил банків/платіжних провайдерів).

5. Повернення/обмін товару неналежної якості (дефект/брак/невідповідність)

5.1. Як діяти Покупцю

1. Якщо товар має ознаки виробничого дефекту або істотної невідповідності, Покупець має звернутися до підтримки якнайшвидше після виявлення проблеми та надати:
   • номер замовлення/накладної;
   • опис проблеми;
   • фото/відео (за запитом) для первинної дистанційної оцінки.
2. Дистанційна оцінка за фото/відео є попередньою і не є остаточним підтвердженням дефекту до фактичного огляду товару.
3. Повернення товару здійснюється без післяплати (накладений платіж не приймається), якщо інше не погоджено письмово.

5.2. Важливо про «транспортні» пошкодження

1. Якщо пошкодження виникло під час доставки (вм’ятини, розбиття, розкриття, деформація упаковки тощо), Покупець зобов’язаний зафіксувати це при отриманні у Перевізника (акт/претензія, фото/відео).
2. Якщо Покупець забрав посилку без зауважень та/або підтвердив отримання, вважається, що зовнішні пошкодження відсутні, і претензії щодо «транспортних» пошкоджень підлягають вирішенню з Перевізником. Продавець може надати інформаційну підтримку (за можливості), але не відповідає за рішення Перевізника.

5.3. Хто оплачує доставку при підтвердженому дефекті

1. У випадку підтвердження виробничого дефекту/помилки комплектації з вини Продавця або постачальника — питання компенсації доставки вирішується відповідно до закону та обставин, але може потребувати документального підтвердження і дотримання процедури (включно з актом/фотофіксацією/висновком сервісу, якщо застосовно).
2. Якщо в результаті огляду встановлено, що дефект/пошкодження виникли через неправильне використання, механічний вплив, порушення умов експлуатації/зберігання, монтаж, дії третіх осіб або «транспортне» пошкодження без належної фіксації у Перевізника — повернення/обмін може бути відхилено, а витрати на логістику несе Покупець.

5.4. Рішення за заявкою

1. За результатом розгляду Продавець може (у межах закону та за наявності підстав):
   • обміняти товар на аналогічний (за наявності);
   • запропонувати інший товар із перерахунком вартості;
   • повернути кошти;
   • відмовити у вимозі, якщо підстав немає або порушено процедуру.

6. Підстави для відмови у поверненні/обміні

1. Продавець має право відмовити у поверненні/обміні (у межах, дозволених законом), якщо:
   • товар має сліди використання, пошкодження, забруднення або сторонні запахи;
   • відсутні елементи комплектації, упаковка, пломби, ярлики або серійні маркування (якщо були);
   • порушено строки звернення або не дотримано процедуру оформлення повернення;
   • товар належить до категорій, що не підлягають поверненню належної якості згідно із законом;
   • виявлено ознаки неправильного використання, механічного впливу, невірного догляду/зберігання;
   • пошкодження виникли під час доставки та не були зафіксовані у Перевізника при отриманні.

7. Як оформити повернення або обмін

1. Для ініціювання повернення/обміну:
   • зв’яжіться з менеджером/підтримкою SILK та повідомте номер замовлення;
   • опишіть причину та надайте фото/відео (за запитом);
   • отримайте інструкції щодо адреси/способу відправлення;
   • надішліть товар у погоджений спосіб (без післяплати, якщо інше не погоджено письмово);
   • збережіть ТТН/квитанцію Перевізника до завершення процесу.
2. Будь-які самостійні відправлення «наосліп» без погодження можуть призвести до затримок обробки або неможливості ідентифікації посилки. У такому разі Продавець не несе відповідальності за строки та результати обробки.

8. Додаткові умови та застереження

1. Продавець не несе відповідальності за затримки повернення/обміну, спричинені роботою Перевізників, платіжних систем, банків, відключеннями електроенергії/зв’язку, воєнним станом, блокуванням логістики та іншими форс-мажорними обставинами.
2. Для товарів, що потребують спеціальних умов транспортування/пакування, Покупець зобов’язаний забезпечити належне пакування при поверненні. Пошкодження при зворотній доставці через неналежне пакування є зоною відповідальності Покупця.
3. Продавець залишає за собою право запитувати додаткові матеріали/пояснення для об’єктивного розгляду заявки (фото, відео, серійні номери, опис умов використання), якщо це необхідно.
4. Ця Політика не обмежує прав споживачів, гарантованих законом, але встановлює зрозумілу процедуру взаємодії та фіксації обставин, необхідних для коректного розгляду звернень.